Pour les e-commerçants, les retours représentent une réalité onéreuse et chronophage. Il est pourtant impossible de passer à côté de ce talon d’Achille du e-commerce. Une étude de marché réalisée par Sendcloud révèle l’importance des retours pour les e-acheteurs français et européens, avant, pendant et après la crise du Covid-19.

Dans cet article, nous verrons en quoi le rôle des retours s’avère essentiel pour les e-commerçants.
Nous verrons également comment les attentes des consommateurs vont influencer les tendances e-commerce à partir de 2021 et pour les années à venir.

Vous trouverez aussi de précieux conseils pour augmenter votre taux de conversion en mettant en place une politique de retour appropriée pour votre boutique en ligne.

Une politique de retour intelligente vous aide à couvrir les coûts engendrés par les retours grâce à de nouvelles conversions et des clients fidélisés.

 

Les retours et le e-commerce

Au sein de l’Union Européenne, la loi donne le droit aux e-acheteurs de se rétracter d’une vente et de renvoyer un produit.

L’e-commerce est catégorisé en tant que vente à distance et suit donc les règles s’y rapportant. Cela signifie que vos clients peuvent renvoyer les articles qu’ils ont commandés sur votre boutique en ligne, sans avoir à donner de raison, le tout dans un délai de 14 jours après leur réception.

Vous pouvez cependant demander à vos clients de vous faire part du motif du retour, ce qui vous permettra d’en tirer leçon pour vous améliorer par la suite. Bien qu’ils ne soient pas obligés de le faire, de nombreux e-consommateurs partagent cette information si elle leur est demandée.

Essayez de faire en sorte que le moyen de réponse soit le plus simple possible, en créant par exemple un portail de retour intuitif sur votre site e-commerce.

 

Comment les e-consommateurs français perçoivent-ils les retours ?

Peu importe la raison, les acheteurs en ligne n’hésitent que rarement à renvoyer un article si ce n’est pas exactement ce à quoi ils s’attendaient.

En France, 47 % des e-consommateurs retournent régulièrement des produits achetés en ligne. Cela concerne donc beaucoup de transactions, même si nous nous situons en dessous de la moyenne européenne, s’élevant à 53 %.

Toujours en France, 30 % des consommateurs ne renvoient que parfois les produits commandés, et 23 % ne le font jamais (contre seulement 16 % des e-acheteurs européens). Autrement dit, les consommateurs français, comme les européens, ne sont pas frileux à l’idée de renvoyer la marchandise aux e-commerçants.

Pourquoi les retours sont-ils si fréquents ? Tout d’abord, la législation est très favorable envers les consommateurs et facilite le renvoi d’une marchandise.

Les acteurs majeurs du e-commerce qui proposent une politique de retour gratuite ont également participé à accroître les attentes des clients. Selon les commentaires de ces derniers, les raisons principales de retour sont soit que l’article n’est pas à la bonne taille, soit qu’il est défectueux.

Malheureusement, les retours existeront toujours. Cependant, tout problème peut être transformé en opportunité. Si vous offrez à vos e-consommateurs une politique de retour simple et efficace, il y a de fortes chances qu’ils reviennent commander sur votre boutique en ligne.

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Pourquoi certains acheteurs ne retournent-ils jamais d’article ?

Les statistiques sur l’e-commerce issues de l’étude Sendcloud nous donnent des éclaircissements sur la question. Savoir pourquoi certains consommateurs français ne retournent jamais leur article est indispensable pour mettre en place une politique de retour qui satisfasse vos clients.

Dans la moitié des cas, les retours sont perçus comme trop fastidieux.

Ensuite, selon 34 % des consommateurs ne renvoyant pas leur marchandise, retourner un produit est plus coûteux que le garder.

Ensuite, 13 % des répondants oublient simplement de renvoyer leur produit, alors que 12 % pensent qu’il n’existe pas de possibilité de retour.

Mettre en place une politique de retour transparente

Attention, plus de la moitié des e-consommateurs français (53 %) lisent votre politique de retour avant de prendre leur décision finale d’achat. Cette tendance, confirmée par l’étude approfondie de Sendcloud, s’applique également au niveau européen.

Depuis le début de la crise du coronavirus, de nombreux e-commerçants ont proposé des méthodes de retour plus avantageuses, avec par exemple des périodes de retour allongées.

Cela permet aux e-acheteurs de bénéficier de plus de temps que les 14 jours légaux pour décider de conserver un produit commandé. Certains e-commerçants proposent même des périodes de retour allant jusqu’à 100 jours.

Les retours avant, pendant et après la Covid-19

Avant la crise sanitaire, les Français préféraient amener leur colis en point relais (pour 50 % d’entre eux).

Les mesures de confinement ont fait évoluer cette tendance puisqu’à présent, 41 % des e-consommateurs préfèrent le ramassage du colis à domicile, contre 27 % avant la pandémie.

Quant à la préférence pour les points relais, celle-ci est tombée à 36 %. Cela s’explique notamment par le fait que les Français ont traversé une période de confinement, ont cherché par la suite à éviter les endroits surpeuplés, ce qui est encore le cas aujourd’hui.

En tant qu’e-commerçant, il est important de respecter les attentes des consommateurs. Ne perdez pas de vue qu’en proposant une politique de retour simple et accessible à vos clients, avec le choix de la méthode qui leur convient le mieux, vous les fidélisez et les encouragez à revenir sur votre site.

Il est intéressant de noter que les restrictions liées au Covid-19 n’ont pas eu le même impact partout en Europe.

Dans les pays du sud de l’Europe, le ramassage à domicile est favorisé alors qu’en Allemagne le point relais est toujours apprécié.
Cette tendance est probablement explicable du fait de la disparité des mesures de confinement adoptées par les différents pays. Les habitants des pays du sud de l’Europe ont fait face à des règles plus strictes, ce qui explique leur réticence à se rendre physiquement en point relais.

Conseils pratiques pour augmenter votre taux de conversion

L’un des moyens, qui vous permet d’augmenter votre taux de conversion, est de communiquer clairement et directement les informations relatives aux commandes et retours, et ce directement sur votre boutique en ligne.

Les foires aux questions (FAQ) permettent de répondre à nombre d’interrogations que peuvent avoir vos consommateurs. Cela évite également certaines requêtes à votre service client et vous permet d’économiser temps et argent.

Au sujet des retours, il existe certains points importants à ne pas négliger. Nous allons vous guider pas à pas à travers ces points cruciaux.

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Source : Unsplash

Comment mettre en place la politique de retour idéale

1. Assurez-vous de toujours communiquer votre politique de retour sur votre site de façon claire et transparente.

2. Vous pouvez augmenter votre satisfaction client et fidéliser votre clientèle en proposant des frais de retour gratuits.

3. Assurez-vous que votre politique de retour soit aussi simple que possible.

4. Les consommateurs français s’attendent à un remboursement dans les 6 jours lorsqu’ils retournent un article. Tâchez de procéder au remboursement dès que la marchandise est sur le chemin du retour. Tenez vos clients informés sur leur retour et leur remboursement.

5. En plus du remboursement, proposez des alternatives comme un crédit boutique ou un bon de réduction, afin que vos clients puissent simplement « échanger » les articles ou recommander dans la foulée.

6. Offrez la liberté de choix pour le retour, que ce soit pour les points relais ou le ramassage à domicile.

7. Afin de limiter les requêtes au service client, informez proactivement vos e-acheteurs de l’état de leur retour.

8. Si vous expédiez à l’international, définissez une politique de retour propre à chaque pays (comme des frais de retour différents).

9. Gardez régulièrement une vision d’ensemble des retours arrivants ou en cours de traitement. Cela vous permettra de gérer votre stock de manière efficace.

10. N’hésitez pas à demander à vos clients le motif du retour. Cela vous aidera à optimiser vos produits et à réduire les retours à l’avenir.

La solution de retour de Sendcloud

Les e-acheteurs français s’attendent à ce que le processus de retour soit facile et rapide. C’est pourquoi de nombreux e-commerçants s’appuient sur des solutions de retour professionnelles.

Avec la solution de retour de Sendcloud, vous pouvez offrir un portail de retour personnalisé où vos clients pourront choisir entre remboursement, échange ou crédit, en quelques clics.

Les statuts actualisés des retours apportent de la transparence et instaurent de la confiance avec vos consommateurs. Sendcloud vous permet également de générer automatiquement des étiquettes de retour.

Vous désirez en apprendre plus sur les tendances du e-commerce pour les années à venir et ainsi répondre aux attentes des e-acheteurs ? Consultez notre étude de consommation portant sur les attentes des consommateurs français en matière de e-commerce.

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Article invité de Mickaël Benamran
Content Marketing Specialist – Sendcloud

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