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Comme bon nombre de e-commerçants, vous avez certainement passé de nombreuses heures à réfléchir

  • au design de votre boutique en ligne
  • à la présentation de votre catalogue produits
  • et à votre communication sur les réseaux sociaux
  • Mais avez-vous pensé à votre client et ce qu’il attendait de votre site e-commerce ?

Vous allez être étonné de savoir qu’un consommateur sur deux change de site e-commerce si les conditions de livraison ne lui conviennent pas. La livraison est aujourd’hui un sujet primordial. Vous ne devez pas passer à côté.

Cet article vous donne les clés pour mettre en place un processus de livraison performant qui satisfait vos clients.

Nous vous expliquons comment définir les méthodes de livraison adaptées à votre site e-commerce, gérer les livraisons sans accroc et faire face aux contraintes des retours colis.

1/ Proposer différentes méthodes de livraison

Avant de finaliser sa commande sur votre boutique en ligne, votre client doit choisir son mode de livraison et ce n’est pas une mince affaire.

5-techniques-livraison-sendcloud

Pour éviter les abandons de panier, le premier conseil que nous pouvons vous donner est d’indiquer dès la page produit les délais et le tarifs de la livraison. Vous vous assurez ainsi que votre client ne sera pas déçu au moment de la validation de ses achats.

Deux statistiques importantes pour commencer à réfléchir à votre stratégie de livraison :

  • 88% des e-acheteurs choisissent la livraison à domicile
  • 86% des e-acheteurs choisissent la livraison en point relais

Source : Enquête FEVAD/CSA sur les perspectives d’achats sur Internet en 2018

Ce n’est donc pas la peine de proposer une liste sans fin de méthodes de livraison. Sélectionnez les plus fréquentes de votre secteur et celles qui séduisent vos clients. N’hésitez pas à aller faire un tour sur les sites de vos concurrents pour comparer les tarifs et les délais.

Voici les principales options d’expédition que nos clients privilégient :

1- La livraison à domicile est le mode de livraison préféré des français !

La majorité des transporteurs livrent vos colis en 48H avec ou sans signature du destinataire : Colissimo, DHL express…

2- La livraison en point relais est la méthode la plus économique et la plus flexible

Elle séduit de plus en plus de français qui apprécient d’être livrés près du bureau ou de récupérer un colis chez un commerçant qui ouvre tard. Mondial Relay est le transporteur le plus connu mais Colissimo et GLS proposent également ce mode de livraison.

3- La Lettre Suivie de La Poste est à privilégier si vous envoyez des petits colis

Votre client reçoit son colis (3 cm d’épaisseur, 3 kg max) dans sa boite aux lettres en 48H. A un tarif imbattable.

4- La livraison express – en 24H – est à proposer à vos clients pressés

Vous pouvez facturer votre acheteur en conséquence. N’oubliez pas que cette livraison vous demandera également de préparer plus rapidement vos colis.

5- La livraison le dimanche

C’est un service Chronopost disponible à Paris et dans les grandes agglomérations. Testé en partenariat avec Cdiscount, ce mode de livraison a rapidement séduit les acheteurs et Chronopost a élargi son offre.

2/ Offrir une livraison personnalisée

Lançons-nous avec un chiffre qui va vous aider à comprendre l’importance du « track & trace » en e-commerce : 90% des e-mails de suivi de livraison sont ouverts par les clients (Source : Shopify – E-mail Marketing MailChimp).

Il est clair que votre acheteur attend son colis avec une extrême impatience. Pourtant, de trop nombreux e-commerçants ne se préoccupent pas de cette communication.

Généralement au moment de la livraison, ils envoient un e-mail automatique au client avec un lien de la page de suivi de livraison éditée par le transporteur. Dommage car le lien avec l’acheteur est alors perdu.

Bien gérer la livraison sur le dernier kilomètre est primordial si vous voulez que votre client revienne sur votre boutique en ligne.

sencloud suivi de colis

N’hésitez pas à personnaliser les e-mails de notification et créez une page de suivi aux couleurs de votre site e-commerce. Choisissez également à quel moment il est opportun d’informer votre client des étapes de livraison.

Ainsi, vous restez maître de votre communication jusqu’à la livraison de votre colis entre les mains de votre acheteur.

Pour vous aider à personnaliser vos e-mails transactionnels, nous organisons un atelier sur la personnalisation de vos e-mails dans votre site e-commerce PrestaShop. Pour vous inscrire, cliquez sur ce lien.

3/ Gérer efficacement les retours

La loi européenne autorise votre client à se rétracter et demander le remboursement de sa commande sous 14 jours. Cette obligation légale est souvent difficile à gérer pour les e-commerçants qui doivent jongler entre les livraisons, les stocks et les retours.

Pour faciliter les retours, nous vous conseillons de mettre en place un portail de retour. Sur cette page, votre client pourra directement imprimer l’étiquette de retour et renvoyer son colis facilement. De votre côté vous aurez une vue d’ensemble du suivi de vos commandes.

Vous êtes déjà très attentif au bon déroulement de vos livraisons ? Vous devez l’être encore plus pour vos retours !

En effet, c’est le moment le plus stressant pour votre acheteur qui se demande si son colis sera bien envoyé au bon endroit et s’il sera remboursé à temps. Pour éviter ces questionnements, informez votre client tout au long du retour.

Prévoyez un e-mail quand le colis est récupéré par le transporteur, quand il est pris en charge par votre service logistique et bien sûr quand vous prévoyez de rembourser votre acheteur.

L’idéal serait, bien entendu, de ne pas avoir à gérer de retours. Voici nos conseils qui devrait vous aider à faire baisser votre taux de retour :

-> Conseil #1 : Rédigez une fiche produit précise avec photos (ou vidéos) montrant votre article en situation. Votre acheteur ne doit pas avoir de surprise quand il reçoit son colis.

-> Conseil #2 : Complétez votre fiche produit avec les avis de vos derniers clients. Votre acheteur aura confiance dans les paroles d’une personne objective.

-> Conseil #3 : Prolongez la période des retours jusqu’à 30 jours. Vous verrez, vous n’aurez pas plus de retours mais des clients agréablement surpris.

-> Conseil #4 : Remboursez vos clients sous 7 jours au lieu des 14 jours réglementaires et mettez cette information en avant sur votre boutique en ligne. Vous rassurez ainsi vos acheteurs.

En espérant que tous ces conseils vous permettront d’optimiser vos processus de livraison et augmenter les conversions sur votre site e-commerce.

SendCloud, la solution idéale pour optimiser vos livraisons

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SendCloud est une solution qui permet aux e-commerçants d’optimiser l’ensemble du processus d’expédition : import de commandes, impression des étiquettes, suivi de colis, portail de retours, etc. SendCloud bénéficie également d’un large réseau de transporteurs (DHL, UPS, Colissimo, Chronopost, la Lettre suivie, etc.) ce qui vous permet de proposer un large panel d’options de livraison (points relais, express, domicile, en boites aux lettres, et bien plus…).

-> Avantage #1 : Gain de temps dans le traitement des commandes de votre boutique en ligne. Toutes les tâches chronophages sont automatisées.

-> Avantage #2 : Automatisation de la création des étiquettes d’expédition. Vous créez et imprimez vos étiquettes à partir de votre tableau de bord personnalisé, au bon format et pré-remplies.

-> Avantage #3 : Toutes les options de livraison disponibles pour vos clients. Vous gérez facilement autant de transporteurs et de modes d’expédition que vous souhaitez.

-> Avantage #4 : Personnalisation de la livraison. Vos clients sont informés en temps réel du statut de leur livraison et aux couleurs de votre boutique en ligne.

-> Avantage #5 : Configurez un portail de retour performant pour faciliter la gestion des colis et répondre rapidement aux réclamations de vos clients.

Envie de tester ? Ouvrez gratuitement un compte et envoyez vos premiers colis avec SendCloud.

Vous ne les connaissez peut-être pas mais,

Vous ne les connaissez peut-être pas mais, ils nous font confiance

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ITIS Commerce est une agence web, située à Lyon, ayant plus de 13 ans d’expérience, spécialisée dans la création de sites ecommerce et vitrine. Composés d’une quinzaine de personnes, nous dynamisons l’activité des entreprises TPE et PME grâce à 2 pôles d’activités complémentaires. Premièrement, l’e-commerce avec les logiciels WooCommerce et PrestaShop, dont nous sommes certifiés Platinum (la plus haute certification chez PrestaShop). Deuxièmement, les sites vitrines et institutionnels avec la solution WordPress.

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