Les avis : ça fait peur mais il en faut sur votre boutique e-commerce !
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Les avis client, c’est effrayant… Même en vendant un super produit, avec un service client aux petits oignons, il y a toujours une bête noire. La livraison a été problématique à cause du transporteur, trop longue ou le retour d’un produit a été difficile et c’est le drame : un avis enflammé, pas forcément justifié.

Et pourtant, c’est super important ! D’après une étude réalisée par Ecoreuil sur les 65 faits sur la psychologie du consommateur en E-commerce, le fait d’avoir des avis client augmente de 34% les chances qu’un client commande chez vous, plutôt que chez un autre.

Du coup, il faut faire en sorte que les clients contents s’expriment eux-aussi. Ce qui est normal, vous faites du bon boulot (n’est-ce pas ?).

Le dossier d’aujourd’hui est là pour vous conforter sur l’intérêt des avis clients et vous présenter les différentes solutions, payantes ou gratuites, prenantes ou sans bouger le petit doigt !

Pourquoi est-il important d’avoir des avis : court rappel des raisons

Ma 1ère donnée ne vous a pas convaincue ? Il y a 1000 raisons (aller au moins 100) de collecter des avis sur son site e-commerce. Je vous en donne 4 bien costauds :

  • Améliorer la prise de décision d’achat : selon un sondage IFOP, 80% des consommateurs lisent les avis avant d’acheter sur Internet. C’est vraiment énorme et c’est normal. Pour ne pas se faire avoir, il vaut mieux vérifier que le site sur lequel on veut commander est fiable !
  • Obtenir plus de trafic : oui, avoir des avis va aussi vous aider à avoir plus de visites vers votre site puisque Google affiche des étoiles d’avis dans les résultats de recherche, ce qui attire l’oeil par rapport à un site qui n’en a pas.
  • Générer plus de confiance : ça rejoint le premier point mais ce qui est important, c’est que même les avis négatifs génèrent de la confiance. Selon une étude de Trustpilot : 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne. Il vaut donc mieux en avoir que ne pas en avoir du tout !
  • Avoir une bonne (e)reputation : cela va de soi, mais ça permet de garantir une bonne image en ligne de son entreprise ou de son site.

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Tout ça c’est super, et maintenant qu’est-ce qu’on fait ?

Pour faire simple, on peut dire qu’il y a 4 manières d’acquérir des avis clients relatifs à votre site. Je dis relatif, parce que ces derniers ne seront pas forcément mis en avant sur votre site. Elles sont toutes complémentaires, et à utiliser selon vos clients et votre budget.

LA PLUS SIMPLE | Ajoutez un onglet “avis” sur votre page Facebook

Selon les derniers chiffres donnés par Facebook fin juillet 2016, chaque jour, plus d’un milliard d’internautes se connectent à Facebook. Nous sommes d’ailleurs 1,72 milliard d’utilisateurs dans le monde.

Facebook : 1,72 milliard d’utilisateurs et $2,06 milliards de bénéfices

Il est donc vital de savoir utiliser tous les outils que proposent Facebook. Il existe notamment un paramètre qui permet d’activer les avis sur votre page, et ainsi collecter l’opinion de vos clients au sein de votre page Facebook directement. Les avis sont donc de plus en plus consultés sur Facebook !

Avoir une page Facebook avec des avis de vos clients vous donnera du crédit, auprès de vos futurs clients mais aussi auprès de Google, qui vous aidera dans votre référencement.

LE REF LOCAL | Obtenir les étoiles de Google MyBusiness qui apparaissent à droite lors d’une recherche Google

Google MyBusiness, c’est la vitrine de votre entreprise pour tout ceux qui vous recherchent sur internet. Il s’agit d’un autre outil proposé par Google, aujourd’hui fondamental pour la visibilité de votre entreprise ! Si vous n’en avez pas, pensez à créer une page.

Pour réussir à avoir ces étoiles qui donnent envie, il vous suffit de demander à vos clients d’écrire un avis sur votre page Google MyBusiness avec leur adresse Gmail ou leur compte Google + !

Pour cela, vous pouvez leur envoyer une petite newsletter, ou bien un email personnalisé pour qu’il se sente impliqué.

LA PLUS COMPLÈTE | Utilisez une solution d’avis clients

Cela vous permettra d’obtenir des avis et prouver que ceux-ci sont vérifiés. Une telle solution apportera donc davantage de confiance pour vos futurs clients.  

Il existe de nombreuses solutions différentes. Votre choix dépendra de vos objectifs, de votre budget et des services proposés (accompagnement, rapports et statistiques).

Il existe 2 types de solutions qui collectent des avis pour votre entreprise :

  • Ceux qui récoltent les avis sur l’expérience autour de votre site : ils évaluent la qualité des avis, et restent concentrés sur des critères comme la navigation ou les services proposés aux clients.
  • Ceux qui récoltent les avis à propos de vos produits : il s’agit ici de collecter les commentaires vis-à-vis des fiches produits.

Il existe de nombreux prestataires qui récoltent les avis. Voici les principaux en France et leurs spécificités :

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Avis Vérifiés

Il s’agit d’une solution française et qui est aussi Partenaire officiel de notre ami PrestaShop.

Trusted Shops

Fournit le traitement des avis clients et offre un service de réassurance pour les problèmes de commande et livraison.

Trust Pilot

Détient comme spécificité le choix des clients à qui on demande leur avis et à une dimension plus internationale que les autres.

eKomi

Assez complet, il propose de collecter les avis marchands et les avis produits.

Fia Net

C’est le prestataire le plus ancien qui, au départ, fournissait un sceau de confiance et de transparence pour les e-commerçants.

LA ROLLS ROYCES | Google Shopping et Marchand de Confiance

Dans un premier temps, sachez que ce n’est pas parce que vous ne collectez pas d’avis que vous n’en avez pas. En effet, Google Shopping collecte des avis clients à partir de sources fiables qu’il trouve sur le web.

Qu’est-ce que Google Shopping ?

Il s’agit d’un outil de Google de de vente en ligne qui permet également de comparer les prix des produits mis en vente. Google Shopping se trouve sur la page d’accueil de Google, à côté des autres outils comme Google Images, Google Maps, etc.



Comment savoir si vous possédez des avis clients ?

Vous pouvez saisir l’URL suivant en modifiant la partie en gras avec votre nom de domaine.
→  https://www.google.fr/shopping/seller?q=votrenomdedomaine.fr

Grâce à cette astuce, vous pourrez savoir via quelles sources Google récupère les avis, et quelle note il donne à votre site web.

Connaissez-vous le label marchands de confiance ? 

Le label marchands de confiance est un badge donné par Google, qui s’affiche sur votre site web. Il donne à l’internaute des informations sur la qualité de service du site. Ce label permet aussi d’assurer une protection lors de l’achat et propose une assurance en cas de défaut.

Concrètement, plusieurs informations pourront être données à partir de ce badge. C’est notamment le cas du :

  • Pourcentage de commandes livrées sans problèmes,
  • Respect des délais,
  • Temps moyen pour préparer une commande,
  • De la résolution de problèmes,
  • Et tout autre type d’informations que vous souhaitez donner à vos clients.

Seul bémol de cette solution, « le volume moyen de commandes passées en ligne chaque mois doit être supérieur à 200 commandes par site » nous annonce Google… rien que ça !

En bref, si aujourd’hui vous n’avez vraiment rien voici ce que je vous conseille :

  • Récolter des avis sur votre page Facebook (au moins 5 avis les faire s’afficher sur Google)
  • Récolter des avis sur votre page Google MyBusiness (un maximum, surtout si vous avez une boutique qui a pignon sur rue)
  • Utiliser un de ces 2 « récolteurs » d’avis sur votre site si vous ne voulez pas payer pour une solution d’avis payante,
  • Passer à une solution d’avis si vous avez le budget et un nombre de commande relativement conséquent,
  • Passé les 200 commandes par mois, frapper à la porte de Google Marchand de Confiance.