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Bibliothèque de Questions Fréquentes

Avant de nous envoyer une demande de support, vérifiez tout de même qu’une réponse ou une solution n’ait pas déjà été postée dans notre bibliothèque d’articles d’aide.
Vous pouvez également utiliser la barre de recherche en tapant les mots-clés de votre problème ou de votre question.

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Envoyer votre demande de support

Si vous ne trouvez pas de réponses à vos questions dans notre bibliothèque d’articles d’aide, il est possible de nous envoyer une demande de support pour toute question, problème ou dysfonctionnement de votre site.

Envoyer une demande de support à l’équipe ITIS Commerce

Cliquez sur l’encart “Créez un ticket de support”.

Remplissez le formulaire qui apparaît.
Essayez d’être le plus précis possible afin que nos équipes aient le maximum d’informations pour vous aider. Une capture d’écran est fortement recommandée dans le cas de dysfonctionnement ou de problème technique. Plus vous nous donnez des infos complètes, plus votre demande sera traitée rapidement.

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Traitement de votre demande de support

Suite à votre envoi de formulaire, un ticket se crée immédiatement dans votre compte.

Vous êtes notifié à chaque étape de traitement de votre demande que ce soit par le changement statut de la demande ou par e-mail.

En premier lieu, votre demande est libellée en “Attente prise en charge”. Ce statut signifie que votre demande est enregistrée mais n’a pas encore été consultée par l’équipe ITIS Commerce. En parallèle, vous recevez un e-mail de confirmation de création de votre demande.
Dès que notre équipe, ou la personne en charge, prend note de votre demande, vous recevez un e-mail de notification. La demande est alors libellée “En Cours de Traitement ITIS”. Cela signifie que notre équipe s’attèle à résoudre votre problème ou à répondre à vos questions.
Dès que votre demande est traitée, nécessite de plus amples informations ou un retour quelconque de votre part, le statut change en “Attente de retour client”. Vous recevez alors de nouveau un e-mail de notification pour vous signaler toute activité sur votre ticket. Par exemple, si la personne en charge vous a écrit un commentaire ou vous a indiqué une solution à mettre en oeuvre sur votre site.
Dès que le problème est résolu, le statut change en “Terminé” Tout est alors clôturé. Vous recevez à nouveau un e-mail pour vous notifier de la résolution de la demande. N’hésitez pas d’ailleurs à évaluer votre expérience avec notre équipe de support afin que nous nous améliorons sur vos prochaines demandes.
Dans le détail de votre demande, vous retrouvez également l’historique des commentaires et les différentes activités du ticket. N.B. : Pour accéder directement à votre ticket lorsque vous recevez l’e-mail de notification, cliquez sur le lien “voir la demande”.

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Consulter vos demandes en cours dans votre compte

Si vous souhaitez vérifier l’état de vos demandes de support, vous pouvez les consulter en un clin d’œil dans votre espace en ligne. Cliquez sur le bouton “Demandes” en haut à droite de votre écran.
Choisissez alors si vous souhaitez consulter les demandes que vous avez créées ou toutes les demandes confondues (vos demandes + celles auxquelles vous participez mais dont vous n’êtes pas le propriétaire). Vous avez alors la liste des demandes en cours. Grâce aux différents filtres, choisissez d’afficher les demandes par propriétaire, par catégorie ou par état. Pratique si vous avez des dizaines de demandes différentes en cours
Cliquez ensuite sur la demande si vous souhaitez consulter son détail. N.B. : comme spécifié dans la section précédente, vous êtes notifié(e) par e-mail afin que vous n’ayez pas besoin de consulter votre espace en ligne tous les matins.

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Questions les plus fréquentes

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    Pourquoi mettre mes tickets dans cet espace ?

    Afin de répondre au mieux à vos demandes, nous avons décidé de tout centraliser dans un espace de gestion de ticket de support.

    Cet espace est hébergé sur la plateforme Jira, l’outil de développement n°1 dans le monde utilisé par les équipes agiles pour planifier, suivre et livrer les développements logiciels.
    Notre espace a donc été développé dans l’optique de vous simplifier la vie et d’optimiser le traitement du support par notre équipe. Plus efficace, plus rapide, les tickets sont envoyés directement à la bonne personne.

    Tout est fait pour améliorer le traitement de vos demandes.

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    Sous quel délai serait traitée mon ticket ?

    Votre ticket sera pris en compte dans les meilleurs délais et, en urgence, pour les situations bloquantes.

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    Comment suivre mes tickets sans me connecter tous les matins à l'espace ?

    Pas de panique, vous recevez toutes vos notifications par e-mail. Dès qu’un ticket change de statut, reçoit une réponse de notre équipe ou toute autre activité, vous êtes notifié.e via l’e-mail renseigné à votre inscription.

    Attention à ne pas répondre à l’e-mail reçu (notre équipe ne recevra pas cette réponse). Néanmoins, l’e-mail vous permettra d’accéder directement à votre ticket en cours.

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    Suis-je obligé d'activer mon compte ?

    Oui afin d’obtenir un suivi de vos demandes et gagner du temps lors de la création d’un ticket. Notamment pour éviter d’avoir à ressaisir toutes les informations de votre société.

    Pour ouvrir un compte, veuillez remplir le formulaire afin d’envoyer une demande d’activation de celui-ci. Une fois valider, vous n’aurez plus qu’a finaliser votre inscription à la réception du mail de confirmation.